Cách đo lường dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bạn đã biết được chăm sóc khách hàng bao gồm những gì, tại sao nó quan trọng và cách cung cấp nó. Nhưng làm sao bạn biết được nỗ lực của mình có tạo ra tác động hay không?
Theo Chandler, bạn nên đo lường sự thành công của chiến lược chăm sóc khách hàng bằng cách trả lời những câu hỏi sau:
Tại sao khách hàng chọn sản phẩm của bạn?
Tại sao họ lại ở cùng bạn?
Liệu họ có rời bỏ bạn ngay khi có người khác xuất hiện không?
Lời khuyên dành cho bạn nên sử dụng KPI liên quan đến việc yêu cầu khách hàng phản hồi. Đầu vào này thường tiết lộ các chi tiết cụ thể về tương tác hỗ trợ giúp bạn đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) | Chăm sóc khách hàng
Như bạn có thể đoán, điểm số về sự hài lòng của khách hàng (CSAT) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng hoặc trải nghiệm hỗ trợ của một thương hiệu.
Để đo CSAT cho các tương tác hỗ trợ, hãy gửi các cuộc khảo sát hỏi khách hàng: “Theo thang điểm từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng), bạn sẽ đánh giá mức độ hài lòng chung của mình đối với dịch vụ nhận được như thế nào?”
Bạn cũng nên đưa vào một câu hỏi mở như “Làm thế nào chúng tôi có thể cải thiện trải nghiệm hỗ trợ khách hàng?” hoặc “Lý do bạn đánh giá là gì?” Bạn có thể gửi khảo sát CSAT qua SMS, email hoặc trò chuyện ngay sau khi tương tác hỗ trợ khách hàng kết thúc.
Nếu nhiều nhân viên nhận được điểm thấp vì khách hàng nói rằng họ cảm thấy bị thúc giục, nhóm của bạn có thể không có đủ nguồn lực để thể hiện sự quan tâm đúng mực. Kiểm tra các cuộc gọi của họ để tìm hiểu sâu hơn về nguyên nhân gốc rễ. Có thể là do thiếu đào tạo về dịch vụ khách hàng hoặc kiến thức về sản phẩm.
Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)
Sự tiện lợi và dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn song hành, đó là lý do tại sao Điểm nỗ lực của khách hàng (CES ) lại quan trọng đến vậy. Chỉ số này đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng có được những gì họ cần, cho dù đó là tìm số điện thoại hỗ trợ khách hàng của bạn hay kết nối với đúng nhân viên.
Để đo lường CES, hãy gửi một cuộc khảo sát cho khách hàng sau khi tương tác hỗ trợ. Đặt câu hỏi, “Trên thang điểm từ 1 (rất khó) đến 5 (rất dễ), bạn thấy việc giải quyết vấn đề của mình dễ dàng như thế nào?” Bao gồm một câu hỏi mở tiếp theo như, “Bạn thấy điều gì khó khăn nhất trong trải nghiệm của mình?”
Để tính CES, hãy tìm số trung bình dựa trên tất cả các phản hồi khảo sát của bạn.
Điểm CES cao cho thấy khách hàng của bạn dễ dàng nhận được những gì họ muốn và cần từ công ty của bạn. Nếu điểm CES của bạn ở mức thấp, câu trả lời cho các câu hỏi mở sẽ tiết lộ các vấn đề về trải nghiệm hỗ trợ của bạn. Sau đó, bạn có thể đưa ra giải pháp, cho dù đó là cải thiện trang Câu hỏi thường gặp hay thêm kênh hỗ trợ mới.
Điểm số người ủng hộ ròng℠ (NPS®)
Mục tiêu cuối cùng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu. Net Promoter Score℠ (NPS®) giúp bạn đánh giá thành công của mình bằng cách đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng có nhiều khả năng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác. Bạn có thể gửi khảo sát NPS sau một lần tương tác hỗ trợ; bạn cũng có thể gửi khảo sát này cho những khách hàng đã liên hệ với bạn nhiều lần.
NPS® chỉ hỏi một câu hỏi duy nhất: “Trên thang điểm từ 1 (ít có khả năng nhất) đến 10 (có khả năng nhất), khả năng bạn giới thiệu chúng tôi với ai đó dựa trên dịch vụ khách hàng của chúng tôi là bao nhiêu?” Khách hàng trung thành (hay “người quảng bá”) sẽ trả lời với số điểm là 9 hoặc 10. Khách hàng không hài lòng (gọi là “người chỉ trích”) sẽ trả lời với số điểm từ 0 đến 6. Khách hàng thờ ơ (gọi là “người thụ động”) sẽ để lại xếp hạng là 7 hoặc 8; nhóm này không được tính vào phép tính NPS®.
Câu hỏi khảo sát NPS® mở của bạn có thể đơn giản như: “Lý do chính khiến điểm số của bạn là gì?”
Chăm sóc khách hàng không dễ đo lường như thời gian cần để đóng một phiếu hỗ trợ. Nhưng các số liệu như NPS®, CSAT và CES có thể giúp bạn đánh giá tần suất và mức độ hiệu quả mà các đại lý của bạn chuyển từ dịch vụ khách hàng sang chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có nghĩa là giữ cho nó mang tính cá nhân
Chăm sóc khách hàng là tìm ra giải pháp hiệu quả cho khách hàng, không chỉ là giải pháp họ đang tìm kiếm mà còn là loại tương tác và cách tiếp cận phù hợp nhất với họ.
Để mỗi khách hàng cảm thấy như một trong hàng triệu, các đại diện cần bối cảnh cho mọi tương tác để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa . Sử dụng một công cụ hỗ trợ toàn diện như Zendesk để nắm bắt thông tin khách hàng và đưa thông tin đó đến tận tay nhân viên của bạn. Bạn sẽ sớm có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt.
